消委會|Staycation優惠貨不對辦|帶寵物入住只限狗?最貴海景房圖片只供參考?無故加收清潔費?

疫情下大家無法外遊,很多酒店都推出了Staycation優惠吸引本地客,不過近來消委會就收到了不少有關Staycation的投訴,包括:寵物友善酒店只限狗、酒店全海景房景觀變成商廈樓景,亦有旅遊網誤導將兩個住宿優惠以同一標題展示等,提醒大家在預訂酒店Staycation前切勿只著眼於價錢或優惠,要仔細看清楚預訂條款,避免期望落空或誤會,破壞心情之餘,亦有可能招致不必要的損失!

Staycation優惠貨不對辦|#1 高級海景房「圖片只供參考」


投訴人為慶祝紀念日,特意預訂A酒店最貴的高級海景頂層套房。於官方網站預訂時,投訴人已再三細看套房資料及圖片,對套房設備及景觀感滿意才落實付款$2,838,及後收到的確認文件亦印有一致的全海景景觀圖片。
然而入住當日,投訴人發現套房客廳的景觀被兩棟大廈遮擋了部分海景,而內房玻璃窗則望向商業大廈天台。投訴人向A酒店前台職員查詢,獲回覆投訴人入住的房間是酒店4間高級海景頂層套房其中之一,而官網顯示全海景的套房,已有客人入住,故未能安排換房,聲稱兩間套房的景觀實際差異不大。
投訴人表示事前不知道A酒店總共有多少間高級海景頂層套房,而從酒店官網預訂時已再三確認套房資料,網站亦沒有備註說明圖片只供參考,所以認為入住的全海景套房應與圖片一致,但最終房間景觀不對辦,認為對消費者有欠公平。經消委會調停後,A酒店回覆已安排退回一半訂房費用,個案獲解決。

Staycation優惠貨不對辦|#2 寵物友善酒店只接待犬隻


B酒店標榜歡迎帶同寵物入住,投訴人以$1,299預訂住宿套餐,打算與愛貓一同入住,然而辦理入住手續當天,B酒店職員表示只接待寵物犬,建議投訴人先帶同貓隻離開再辦理手續。
投訴人不滿,聲稱預訂時不知道B酒店不允許貓隻入住,經多番理論後才能辦理入住手續,投訴人翌日退房時發現賬單上有一筆$500的雜費,職員解釋是因發現貓隻入住而須收取的清潔費。投訴人不滿B酒店無故加收清潔費用等同罰款,對B酒店的處理感到失望,要求消委會協商退款。
B酒店書面回覆指得知投訴人想攜同貓隻一同入住時,已明確提醒酒店只允許帶同犬隻入住,並要求投訴人帶同貓隻離開,但是投訴人仍帶同貓隻於酒店內活動,B酒店出示寵物入住同意書上的條款,列明如因特別情況需要額外清潔程序,酒店有機會按情況加收清潔費,故認為安排並沒有不妥。
B酒店重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬,惜投訴人攜同貓隻入住酒店房,故向投訴人加收 $500額外費用。消委會轉達有關回覆後,建議投訴人考慮諮詢獨立法律意見,再決定會否採取進一步行動。

Staycation優惠貨不對辦|#3 旅行網標題誤導涵蓋兩種住宿方案


投訴人於C旅行網站的手機應用程式上瀏覽酒店優惠,認為一個標題為「高層海景住宿 悠閒住宿優惠送 HK$1,400餐飲優惠」的套餐十分吸引,遂於 C網站付款預訂高層海景住宿一晚。辦理入住手續時,投訴人獲職員告知只有悠閒住宿方案才可享有 $1,400的餐 飲優惠,高層海景住宿方案不提供相關優惠。
投訴人細閱訂單後發現套餐的確沒有列出包含餐飲優惠,翻查C旅行網站的資料,不論是商品標題或是付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿 悠閒住宿優惠送 HK$1,400餐飲優惠」。投訴人認為網站將兩種不同的住宿方案置於同一餐飲優惠的標題內,容易令人混淆,雖然無意追討損失,但要求消委會代為反映不滿,並提醒C旅行網站改善。
C旅行網站回覆,標題已使用「 」符號分隔兩種 住宿方案,客戶揀選方案後,訂購頁面亦清楚註明個別方案所包含的內容。消委會已建議C旅行網站改善提供資訊的方式,避免不必要的誤會。

Staycation優惠貨不對辦|預訂前要注意的5點


消費者選擇酒店「宅度假」時,應參考官網所提供的服務資訊,和不同網站的評價,查詢相關細節及條款,並留意以下提示:
1. 無論於酒店官方網站或旅遊網站訂房,確認訂單前必須想清楚和查詢細節,小心核對入住日期、價格及房間類型;若訂房方案包含其他優惠,亦應先核對清楚免生爭拗;
2. 消費者應妥善保留訂單憑據,倘若實際住宿情況與訂單不符,可向酒店反映;
3. 寵物友善酒店一般會訂明接待的寵物種類、重量或體形的限制,以及房間可容納的寵物數目,預訂前須細閱寵物入住條款,留意清潔費是否包含於訂房費內,以及攜帶多於一隻寵物時有否附加費
4. 消費者入住房間時,宜先檢查房間內設施及清潔狀況,如有問題應立即通知酒店,以免日後各執一詞,或要求繳付額外清潔費用
5. 疫情下,消費者度假時更要注重個人衞生及維持防疫意識,留意限聚令下酒店房間的人數限制,並應遵守所有相應的防疫措施。

消委會|酒店Staycation疫情問卷調查


基於Staycation日趨流行,消委會亦以問卷調查方式,向36間在本港提供Staycation的酒店查詢,一旦證實有2019冠狀病毒個案的確診者,如何向住客提供具透明度的資訊,以及餐飲及娛樂設施服務上的應變安排。

Staycation疫情安排|酒店不會主動通知?


調查結果顯示酒店的防疫資訊透明度較低,調查中19間酒店分別有2成在任何情況下均不會主動通知顧客,或逾6成不負責通知經第三方旅遊網站預訂住宿的人士,此外不少酒店對有確診者曾使用酒店設施或服務,是否需暫停開放及清潔消毒等都未能提出確切安排。
酒店一旦發現疑似或確診個案,而顧 客是直接與酒店預訂服務,調查中的19間酒店中,有4間表明不會主動通知已預訂入住的顧客,1間表示未確定會否直接通知顧客,餘下14間雖表明會盡快通知,但其中3間表示通知方法待定,另外有5間則表示只會以電郵通知;同時有 12間表明不會負責通知經第三方預訂的顧客。

Staycation疫情安排|酒店延期或退款安排


19間酒店中,17間表示若酒店出現確診個案,會對受影響顧客提供「人性化」處理方案,包括:延期或退款,但部分表明會收取服務費。其中有5間表示會讓受影響顧客選擇免費延期或全數退款,為顧客提供最大的彈性,值得其他酒店效法。但亦有2間酒店表示若出現確診個案,由已預訂入住顧客自行選擇是否入住,酒店不會退款或免費延期等安排。
若有確診者曾使用酒店設施或服務,15間提供自助餐服務的酒店中,10間未有確切安排,只有5間表示會暫停營業,或為餐廳進行徹底消毒清潔;另外,19間設有泳池及健身室的酒店中,有12間未有確切安排,只有3間表明會由確診公布當日起計,暫停開放14日;至於10間提供美容、按摩及SPA服務,當中一半5間未能具體說明安排,或表示會視乎衞生署建議。
消委會提醒,儘管近期不同酒店推出各種Staycation優惠套餐,消費者對入住酒店的防疫工作不能掉以輕心,揀選酒店時須注意以下事項:

‐ 若經第三方旅遊網站預訂Staycation套票,入住酒店前記緊自行與酒店聯絡,以獲取酒店的最新資訊和安排,亦留意遇事時或須透過該旅遊網站解決;
‐ 受疫情影響,酒店有機會更改或暫停部分服務及設施,而合約條款亦未必有列明雙方權責,最終情況有可能須視乎酒店的酌情處理;
‐ 受影響顧客若擔心染疫風險,應及時向酒店查詢及提出延期或退款的要求;
‐ 若入住期間酒店曾出現確診個案,應盡快檢測有否染疫,避免把病毒在社區傳播。同時,酒店亦有責任主動聯絡曾與確診者有密切接觸的顧客。