消委會｜Staycation優惠貨不對辦｜帶寵物入住只限狗？最貴海景房圖片只供參考？無故加收清潔費？

Staycation優惠貨不對辦｜#1 高級海景房「圖片只供參考」

投訴人為慶祝紀念日，特意預訂A酒店最貴的高級海景頂層套房。於官方網站預訂時，投訴人已再三細看套房資料及圖片，對套房設備及景觀感滿意才落實付款$2,838，及後收到的確認文件亦印有一致的全海景景觀圖片。

然而入住當日，投訴人發現套房客廳的景觀被兩棟大廈遮擋了部分海景，而內房玻璃窗則望向商業大廈天台。投訴人向A酒店前台職員查詢，獲回覆投訴人入住的房間是酒店4間高級海景頂層套房其中之一，而官網顯示全海景的套房，已有客人入住，故未能安排換房，聲稱兩間套房的景觀實際差異不大。

投訴人表示事前不知道A酒店總共有多少間高級海景頂層套房，而從酒店官網預訂時已再三確認套房資料，網站亦沒有備註說明圖片只供參考，所以認為入住的全海景套房應與圖片一致，但最終房間景觀不對辦，認為對消費者有欠公平。經消委會調停後，A酒店回覆已安排退回一半訂房費用，個案獲解決。

Staycation優惠貨不對辦｜#2　寵物友善酒店只接待犬隻

B酒店標榜歡迎帶同寵物入住，投訴人以$1,299預訂住宿套餐，打算與愛貓一同入住，然而辦理入住手續當天，B酒店職員表示只接待寵物犬，建議投訴人先帶同貓隻離開再辦理手續。

投訴人不滿，聲稱預訂時不知道B酒店不允許貓隻入住，經多番理論後才能辦理入住手續，投訴人翌日退房時發現賬單上有一筆$500的雜費，職員解釋是因發現貓隻入住而須收取的清潔費。投訴人不滿B酒店無故加收清潔費用等同罰款，對B酒店的處理感到失望，要求消委會協商退款。

B酒店書面回覆指得知投訴人想攜同貓隻一同入住時，已明確提醒酒店只允許帶同犬隻入住，並要求投訴人帶同貓隻離開，但是投訴人仍帶同貓隻於酒店內活動，B酒店出示寵物入住同意書上的條款，列明如因特別情況需要額外清潔程序，酒店有機會按情況加收清潔費，故認為安排並沒有不妥。

B酒店重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬，惜投訴人攜同貓隻入住酒店房，故向投訴人加收 $500額外費用。消委會轉達有關回覆後，建議投訴人考慮諮詢獨立法律意見，再決定會否採取進一步行動。

Staycation優惠貨不對辦｜#3 旅行網標題誤導涵蓋兩種住宿方案

投訴人於C旅行網站的手機應用程式上瀏覽酒店優惠，認為一個標題為「高層海景住宿 悠閒住宿優惠送 HK$1,400餐飲優惠」的套餐十分吸引，遂於 C網站付款預訂高層海景住宿一晚。辦理入住手續時，投訴人獲職員告知只有悠閒住宿方案才可享有 $1,400的餐 飲優惠，高層海景住宿方案不提供相關優惠。

投訴人細閱訂單後發現套餐的確沒有列出包含餐飲優惠，翻查C旅行網站的資料，不論是商品標題或是付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿 悠閒住宿優惠送 HK$1,400餐飲優惠」。投訴人認為網站將兩種不同的住宿方案置於同一餐飲優惠的標題內，容易令人混淆，雖然無意追討損失，但要求消委會代為反映不滿，並提醒C旅行網站改善。

C旅行網站回覆，標題已使用「 」符號分隔兩種 住宿方案，客戶揀選方案後，訂購頁面亦清楚註明個別方案所包含的內容。消委會已建議C旅行網站改善提供資訊的方式，避免不必要的誤會。

Staycation優惠貨不對辦｜預訂前要注意的5點

消費者選擇酒店「宅度假」時，應參考官網所提供的服務資訊，和不同網站的評價，查詢相關細節及條款，並留意以下提示：
1. 無論於酒店官方網站或旅遊網站訂房，確認訂單前必須想清楚和查詢細節，小心核對入住日期、價格及房間類型；若訂房方案包含其他優惠，亦應先核對清楚免生爭拗；
2. 消費者應妥善保留訂單憑據，倘若實際住宿情況與訂單不符，可向酒店反映；
3. 寵物友善酒店一般會訂明接待的寵物種類、重量或體形的限制，以及房間可容納的寵物數目，預訂前須細閱寵物入住條款，留意清潔費是否包含於訂房費內，以及攜帶多於一隻寵物時有否附加費
4. 消費者入住房間時，宜先檢查房間內設施及清潔狀況，如有問題應立即通知酒店，以免日後各執一詞，或要求繳付額外清潔費用
5. 疫情下，消費者度假時更要注重個人衞生及維持防疫意識，留意限聚令下酒店房間的人數限制，並應遵守所有相應的防疫措施。

消委會｜酒店Staycation疫情問卷調查

基於Staycation日趨流行，消委會亦以問卷調查方式，向36間在本港提供Staycation的酒店查詢，一旦證實有2019冠狀病毒個案的確診者，如何向住客提供具透明度的資訊，以及餐飲及娛樂設施服務上的應變安排。

Staycation疫情安排｜酒店不會主動通知？

調查結果顯示酒店的防疫資訊透明度較低，調查中19間酒店分別有2成在任何情況下均不會主動通知顧客，或逾6成不負責通知經第三方旅遊網站預訂住宿的人士，此外不少酒店對有確診者曾使用酒店設施或服務，是否需暫停開放及清潔消毒等都未能提出確切安排。

酒店一旦發現疑似或確診個案，而顧 客是直接與酒店預訂服務，調查中的19間酒店中，有4間表明不會主動通知已預訂入住的顧客，1間表示未確定會否直接通知顧客，餘下14間雖表明會盡快通知，但其中3間表示通知方法待定，另外有5間則表示只會以電郵通知；同時有 12間表明不會負責通知經第三方預訂的顧客。

Staycation疫情安排｜酒店延期或退款安排

19間酒店中，17間表示若酒店出現確診個案，會對受影響顧客提供「人性化」處理方案，包括：延期或退款，但部分表明會收取服務費。其中有5間表示會讓受影響顧客選擇免費延期或全數退款，為顧客提供最大的彈性，值得其他酒店效法。但亦有2間酒店表示若出現確診個案，由已預訂入住顧客自行選擇是否入住，酒店不會退款或免費延期等安排。

若有確診者曾使用酒店設施或服務，15間提供自助餐服務的酒店中，10間未有確切安排，只有5間表示會暫停營業，或為餐廳進行徹底消毒清潔；另外，19間設有泳池及健身室的酒店中，有12間未有確切安排，只有3間表明會由確診公布當日起計，暫停開放14日；至於10間提供美容、按摩及SPA服務，當中一半5間未能具體說明安排，或表示會視乎衞生署建議。

消委會提醒，儘管近期不同酒店推出各種Staycation優惠套餐，消費者對入住酒店的防疫工作不能掉以輕心，揀選酒店時須注意以下事項：

‐ 若經第三方旅遊網站預訂Staycation套票，入住酒店前記緊自行與酒店聯絡，以獲取酒店的最新資訊和安排，亦留意遇事時或須透過該旅遊網站解決；
‐ 受疫情影響，酒店有機會更改或暫停部分服務及設施，而合約條款亦未必有列明雙方權責，最終情況有可能須視乎酒店的酌情處理；
‐ 受影響顧客若擔心染疫風險，應及時向酒店查詢及提出延期或退款的要求；
‐ 若入住期間酒店曾出現確診個案，應盡快檢測有否染疫，避免把病毒在社區傳播。同時，酒店亦有責任主動聯絡曾與確診者有密切接觸的顧客。